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Nationale Kundenbarometer als Ansatzpunkte zur Verbesserung der Kundenorientierung — Konzept und empirische Ergebnisse des Schweizer Kundenbarometers

Manfred Bruhn
Die Unternehmung
Vol. 52, No. 5/6 (1998), pp. 271-295
Stable URL: http://www.jstor.org/stable/24183241
Page Count: 25
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Abstract

Kundenorientierung als grundlegende Unternehmensmaxime und Kundenzufriedenheit als (vor)ökonomische Zielgrösse stellen Schlüsselfaktoren für den ökonomischen Erfolg von Unternehmen dar. Infolgedessen erlangt die Bestimmung von Kundenzufriedenheit sowie ihrer Einflussfaktoren besondere Relevanz. Dabei nehmen Nationale Kundenbarometer als Instrument zur branchenübergreifenden Messung von Zufriedenheit sowie zentraler Erfolgsfaktoren von Unternehmen und Institutionen einen bedeutenden Stellenwert ein. Im Anschluss an eine Analyse der etablierten Nationalen Kundenbarometer aus Schweden, den USA und Deutschland wird das Konzept des Schweizer Kundenbarometers vorgestellt. Neben den theoretischen Grundlagen und der Operationalisierung des Modells stehen ausgewählte Ergebnisse der Pilotstudie hinsichtlich Kundenzufriedenheit, -dialog und -bindung im Mittelpunkt. Darüber hinaus werden unterschiedliche Ansatzpunkte zur Nutzung Nationaler Kundenbarometer für Unternehmen aufgezeigt sowie Bestrebungen zur Harmonisierung der bestehenden Nationalen Kundenbarometer und Schaffung eines Europäischen Kundenbarometers dargestellt.

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