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Call Center: Qualifizierung sorgt für Feinschliff und Erfolg

Simone Spörl and Michael Gestmann
Personal
Vol. 53, No. 6, Daten und Fakten für die Personalarbeit (Juni 2001), pp. 334-337
Stable URL: http://www.jstor.org/stable/24385946
Page Count: 4
Topics: Hats, Mottos, Lungs
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Abstract

Wie Pilze schießen die Call Center aus dem Boden und ein Ende des Booms ist nicht abzusehen - im Gegenteil. Da sie eine der wichtigsten Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden darstellen, werden sie weiterhin Konjunktur haben, zumal sich das Aufgabenfeld erweitert. Für die Call Center-Verantwortlichen bedeutet dies: Die steigenden Anforderungen an die Call Center-Agenten macht die Suche nach qualifiziertem Personal dringlicher denn je. Doch der Personalmarkt ist leergefegt. Die Folge: So manche Agentur verpflichtet Mitarbeiter nach dem Motto „Wer nicht schnell genug auf die Bäume kommt - ran ans Telefon.” Ein fatales Vorgehen mit nachhaltig negativer Wirkung. Denn mangels Qualifikation und Können der Agenten bleiben die Leistungen und Ergebnisse, die der zahlende Kunde - zu Recht - fordert, weit hinter den Erwartungen zurück.

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