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Internal Marketing, Negative Experiences, and volunteers' Commitment to Providing High-Quality Services in a UK Helping and Caring Charitable Organization

Roger Bennett and Anna Barkensjo
Voluntas: International Journal of Voluntary and Nonprofit Organizations
Vol. 16, No. 3 (September 2005), pp. 251-274
Published by: Springer
Stable URL: http://www.jstor.org/stable/27927973
Page Count: 24
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Internal Marketing, Negative Experiences, and volunteers' Commitment to Providing High-Quality Services in a UK Helping and Caring Charitable Organization
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Abstract

This empirical study examined the effects of "negative" contact experiences with beneficiaries on charity volunteers' job satisfaction and organizational commitment within a helping and caring charitable organization that for 3.5 years had operated an internal marketing program. It was hypothesized that negative experiences downwardly moderated (i) the impact of the charity's internal market activities on satisfaction and commitment, and (ii) the influences of certain job attributes (autonomy, teamworking, and supervisory support) on these variables. Three personal characteristics (affect intensity, vulnerability to stress, and a person's reasons for having become a volunteer) were also posited to moderate the effects of negative experiences on job satisfaction and organizational commitment. Linkages between the last two variables and a volunteer's desire to provide high-quality client services were explored. The results indicated strong connections between job satisfaction, organizational commitment, and a volunteer's personal commitment to providing high-quality services. Levels of organizational commitment were influenced positively and significantly by the charity's internal marketing activities and negatively by the number of unpleasant client-contact experiences that a volunteer had to endure. Cette étude empirique traite des effets de contacts "négatifs" auprès de bénéficiaires sur la satisfaction au travail et l'engagement des bénévoles au sein d'une organisation caritative qui depuis trois ans et demi a mis en place un programme de publicité interne. L'hypothèse de départ était que les expériences négatives modéraient par le bas à la fois (i) l'impact des activités de publicité interne sur la satisfaction et l'engagement et (ii) l'influence de certaines caractéristiques du poste (autonomie, travail en équipe et encadrement) sur ces variables. Trois caractéristiques individuelles (force émotionnelle, vulnérabilité au stress et les raisons de l'engagement du volontaire) ont également été supposées modérer les effets d'expériences négatives sur la satisfaction au travail et l'engagement. Des liens entre ces deux dernières variables et le désir d'un bénévole à fournir au client un service de haute qualité ont été étudiés. Les résultats ont montré des liens étroits entre la satisfaction au travail, l'engagement envers l'organisation et la volonté personnelle du bénévole à fournir des services de haute qualité. Le niveau d'engagement était influencé positivement et de façon significative par les activités de publicité interne et négativement par le nombre de contacts clients déplaisants qu'un volontaire avait dû subire. Diese empirische Studie untersuchte die Effekte "negativer" Kontakterfahrungen mit Leistungsempfängern auf die Arbeitszufriedenheit von ehrenamtlichen Mitarbeitern einer gemeinnützigen Hilfs- und Pflegeorganisation und ihre Verpflichtung gegenüber dieser Organisation, die seit dreiundeinhalb Jahren ein internes Marketingprogramm durchgeführt hat. Es wurde die Hypothese aufgestellt, dass negative Erfahrungen abwärts moderiert wurden durch (1) die Wirkung der internen Marktaktivitäten der Wohlfahrtsorganisation auf Zufriedenheit und Verpflichtung und (2) die Einflüsse bestimmter Jobcharakteristika (Autonomie, Teamarbeit und Führungsunterstützung) auf diese Variablen. Es wurde außerdem postuliert, dass drei Persönlichkeitseigenschaften (Affektintensität, Verwundbarkeit gegenüber von Stress und der Grund einer Person, ehrenamtlich tätig zu werden) die Effekte negativer Erfahrungen auf Arbeitszufriedenheit und Verpflichtung gegenüber der Organisation moderieren. Verbindungen zwischen den letzten beiden Variablen und dem Verlangen eines ehrenamtlichen Mitarbeiters, einen erstklassigen Service zu bieten, wurden erforscht. Die Ergebnisse legen einen starken Zusammenhang zwischen Arbeitszufriedenheit, der Verpflichtung gegenüber der Organisation und der persönlichen Verpflichtung eines ehrenamtlichen Mitarbeiters, erstklassigen Service zu beiten, nahe. Das Niveau der Verpflichtung gegenüber der Organisation wurde durch die internen Marketingaktivitäten der Wohlfahrtsorganisation positiv und signifikant und durch die Anzahl unerfreulicher Klientenkontakte, die ein ehrenamtlicher Mitarbeiter zu ertragen hatte, negativ beeinflusst. Este estudio empírico examina los efectos de las experiencias "negativas" de contacto con los beneficiarios sobre la satisfacción laboral de los voluntarios de las sociedades benéficas y el compromiso organizativo dentro de una organización benéfica de ayuda humanitaria que durante tres años y medio ha hecho funcionar un programa de marketing interno. Se hipotetizó que las experiencias negativas disminuyen (i) el impacto de las actividades de marketing interno de las sociedades benéficas sobre la satisfacción y el compromiso y (ii) la influencia de ciertos trabajos atribuidos (la autonomía, el trabajo en equipo y el apoyo de la supervisión) sobre estas variables. Tres características personales (la intensidad emocional, la vulnerabilidad al estrés y las razones personales para ser voluntario) se postularon también para modular los efectos de las experiencias negativas sobre la satisfacción laboral y el compromiso organizativo. Se exploraron las conexiones entre las últimas dos variables y el deseo del voluntario de proporcionar servicios al cliente de alta calidad. Los resultados indican fuertes conexiones entre la satisfacción laboral, el compromiso organizativo y un compromiso personal del voluntario al proveer servicios de alta calidad. Los niveles de compromiso organizativos son influenciados de forma positiva y significativamente por las actividades de marketing interno de las organizaciones benéficas y negativamente por la cantidad de experiencias desagradables de contacto con los clientes que el voluntario tiene que soportar.

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