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Les relations de service comme régulations

Philippe Warin
Revue française de sociologie
Vol. 34, No. 1 (Jan. - Mar., 1993), pp. 69-95
DOI: 10.2307/3322053
Stable URL: http://www.jstor.org/stable/3322053
Page Count: 27
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Les relations de service comme régulations
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Abstract

Les relations entre usagers et agents du service public font l'objet d'une attention accrue de la part de la sociologie des interactions. Malgré le soin apporté à la description des compétences professionnelles mises en œuvre, la réalité des relations de service en tant que régulations nous échappe. Pourtant, une telle étude paraît indispensable pour entrevoir la nature politique des rapports des usagers aux services publics. Plusieurs types de régulations sont à l'œuvre, soit pour préserver les normes implicites de la gestion, soit pour réaffirmer certains principes, du point de vue moral, lorsque l'image du service public se brouille. En tenant compte de cette hiérarchie, les relations de service apparaissent comme un élément important dans la construction des représentations sociales qui orientent la mise en œuvre des services publics. /// The relations between users and agents of public services are receiving increased attention from interaction sociology. Despite the care taken to describe the professional skills involved, the reality of service relations acting as regulators remains obscure. However, such a study would appear essential to gain an idea on the political nature of the relations between users and public services. Several types of regulation are in function; either to maintain the implicit standards of management, or to reassert certain principles, from a moral point of view, when the image of the public service becomes slightly smudged. Taking account of this hierarchy, service relations appear to be an important element in the construction of social representations which help orientate the setting up of public services. /// Die Beziehungen zwischen Nutzern und Angestellten des Öffentlichen Dienstes werden mehr und mehr von der Soziologie der Interaktionen beachtet. Trotz eingehender Beschreibung der angewendeten Berufskompetenzen, entgeht uns die Realität der Dienstleistungsbeziehungen als Regulationen. Eine solche Untersuchung scheint jedoch unumgänglich, um die politische Natur der Beziehungen der Nutzer zum Öffentlichen Dienst zu umreissen. Hier sind mehrere Regulierungstypen am Werk, sei es zur Wahrung der unterschwelligen Verwaltungsnormen oder zur Bestätigung bestimmter Grundsätze, vom moralischen Standpunkt, wenn das Bild des Öffentlichen Dienstes fragwürdig wird. Unter Berücksichtigung dieser Hierarchie erscheinen die Dienstleistungsbeziehungen als ein wichtiges Element im Aufbau der sozialen Repräsentationen, die die Inangriffnahme des Öffentlichen Dienstes orientieren. /// Las relaciones entre usuarios y agentes del servicio público son el objeto de una acrecentada atención por parte de la sociología de las interacciones. A pesar de la atención dada a la descripción de las competencias profesionales puestas en obra, la realidad de las relaciones de servicios nos escapa en tanto que regulaciones. Sin embargo, un tal estudio parece indispensable para vislumbrar la naturaleza política de las relaciones de los usuarios en los servicios públicos. Varios tipos de regulaciones estan en la obra, ya sea para preservar les normas implícitas de la gestión, ya sea para reafirmar ciertos principios desde el punto de vista moral cuando la imagen del servicio público se complica. Teniendo en cuenta esta jerarquía, las relaciones de servicios aparecen como unos elementos importantes en la construcción de las representaciones sociales que orientan la aplicación de los servicios públicos.

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