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LES STANDARDS DE COMPARAISON ET LA GESTION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS

PAUL VALENTIN NGOBO
Décisions Marketing
No. 13 (Janv.-Avr. 1998), pp. 57-66
Stable URL: http://www.jstor.org/stable/40592618
Page Count: 10
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LES STANDARDS DE COMPARAISON ET LA GESTION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS
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Abstract

A travers cet article, nous essayons de montrer l'importance des standards de comparaison (ou points de référence) utilisés par les clients dans le processus de formation de la satisfaction. Pour cela, nous expliquons: (a) pourquoi la confirmation des attentes ne suffit pas pour améliorer la satisfaction des clients et (b) comment la confirmation de certains standards de comparaison peut avoir des effets non linéaires (rendements décroissants) sur le niveau de satisfaction du client. Nous illustrons notre propos par une étude empirique et discutons des implications de ces deux propositions pour la mesure de la satisfaction. The purpose of this paper is to demonstrate the importance of comparison standards or reference points that customers utilize to evaluate product and services in the satisfaction formation process. Specifically, we attempt to explain (a) why the disconfirmation of the expectations is not sufficient to improve customer satisfaction and (b) how the disconfirmation of some other standards may have nonlinear relationships with customer satisfaction. We demonstrate these viewpoints with an empirical study and discuss the implications for Customer Satisfaction Measurement. Wir versuchen in dem Artikel, die Bedeutung von Vergleichsstandards (oder Bezugspunkten) aufzuzeigen, die Kunden im Prozeß der Zufriedenheitsbildung verwenden. Hierzu erläutern wir (a), warum die Bestätigung von Erwartungen nicht für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ausreicht, und (b), wie die Bestätigung bestimmter Vergleichsstandards nichtlineare Wirkungen (sinkende Erträge) auf das Kundenzufriedenheitsniveau ausüben kann. Wir veranschaulichen unsere Darstellung mit einer empirischen Studie und diskutieren die Auswirkungen beider Vorschläge auf die Zufriedenheitsmessung. A través de este artículo, tratamos de mostrar la importancia de los estándares de comparación (o puntos de referencia) utilizados por los clientes en el proceso de formación de la satisfacción. Para ello, explicamos: (a) porqué no basta con confirmar las expectativas para mejorar la satisfacción de la clientela y (b) cómo puede tener la confirmación de ciertos estándares de comparación efectos no lineales (rendimientos decrecientes) sobre el nivel de la satisfacción del cliente. Ilustramos nuestra declaración mediante un estudio empírico y discutimos las implicaciones que tienen estas dos propuestas en la medición de la satisfacción.

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