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Expert Systems Show Promise for Customer Inquiries

Richard M. Males, Judith A. Coyle, Harry J. Borchers, Beth G. Hertz, Walter M. Grayman and Robert M. Clark
Journal (American Water Works Association)
Vol. 84, No. 2, Customer Service (FEBRUARY 1992), pp. 42-49
Stable URL: http://www.jstor.org/stable/41293631
Page Count: 8
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Expert Systems Show Promise for Customer Inquiries
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Abstract

This article describes results of an agreement between the North Penn Water Authority in Lansdale, Pa., and the US Environmental Protection Agency, Drinking Water Research Division, Cincinnati, Ohio, to study use of expert systems technology in a water utility. The three-year study has resulted in the development of computerized expert systems whose basic principles should be broadly applicable to other water utilities. The system described in this article, called a customer query expert system, is designed to assist administrative personnel in handling customers' inquiries and complaints about water quality. The system has been developed as a prototype and will be placed in field operation for further testing and refinement in the near future. Significant effort, however, is expected to be necessary to move from prototype "proof-of-concept" demonstrations to fully featured systems that are of practical use in the field. Este artículo describe los resultados de un contrato entre las Autoridades de Agua de North Penn (NPWA) en Lansdale, Pa., y La Agencia Protectora del Ambiente de los EU, la División de Investigación de Agua Potable, Cincinnati, Ohio, para estudiar el uso de sistemas expertos en acueductos. El estudio de tres años resultó en la creación de sistemas expertos computarizados cuyos principios básicos pueden ser aplicados a otros acueductos. El sistema descrito en este artículo, llamado sistema experto de consulta para clientes, fue diseñado para apoyar al personal administrativo a contestar las preguntas de los clientes y las quejas sobre la calidad del agua. El sistema piloto ha sido desarrollado y será puesto en operación en el campo para probarlo mejor y hacer refinamientos en un futuro cercano. Se encontró que las capacidades del sistema experto de consulta para clientes son interesantes al usuario primeramente como parte de un sistema mayor que tiene posibilidades aún más grandes, incluyendo el registro de las llamadas de los clientes a la base de datos, la preparación de órdenes de trabajo, la búsqueda de clientes en la base de datos, y el envío de cartas preescritas apropiadas. Además, una interfase más fácil con el usuario era importante para el NPWA. La creación de un sistema experto como éste puede hacerse a un costo moderado, dado un conjunto de circunstancias apropiado (la existencia de un problema bien definido con límites discretos e interés de parte del acueducto en la creación del sistema). Sin embargo, se necesita hacer un esfuerzo significativo para pasar de las demostraciones piloto "prueba del concepto" a sistemas integrados completos que sean prácticos para su uso en el campo.

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