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Die kundenseitige Wahrnehmung von Diskriminierung bei der Dienstleistungserbringung: Konstruktion und Validierung eines Messinstruments

Gianfranco Walsh and Nicole S. Klinner-Möller
Marketing: Zeitschrift für Forschung und Praxis
32. Jahrg., H. 4 (2010), pp. 218-234
Published by: Verlag C.H.Beck
Stable URL: http://www.jstor.org/stable/41922176
Page Count: 17
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Abstract

Das Konstrukt der wahrgenommenen Kundendiskriminierung ist bisher verhältnismäßig selten Gegenstand der Konsumverhaltensforschung gewesen. Ein Mangel ist vor allem hinsichtlich der Messung von wahrgenommener Kundendiskriminierung sowie der Analyse ihrer Konsequenzen festzustellen. Ziel des vorliegenden Beitrags ist es, ein reflektives Instrument zur Messung von wahrgenommener Kundendiskriminierung zu entwickeln und zu validieren. Aufbauend auf einer dreidimensionalen Konzeptualisierung von wahrgenommener Kundendiskriminierung werden wirkungsbezogene Hypothesen formuliert und zum Zweck der nomologischen Skalenvalidierung kausalanalytisch überprüft (Studie 1). Anschließend wird die prädiktive Validität der Skala mit einer weiteren Stichprobe überprüft und eine Extremgruppenvalidierung durchgeführt (Studie 2). Abschließend werden praxis-und forschungsbezogene Implikationen der Ergebnisse erörtert. The construct of perceived customer discrimination so far has received relatively little attention in business and management research. A research gap exists mainly with regard to the measurement of perceived customer discrimination and the investigation of its consequences. The aim of this article is to develop and validate a multi-item scale for measuring perceived customer discrimination. Based on a three-dimensional conceptualization of perceived customer discrimination, hypotheses are formulated and empirically tested supporting the nomological validity of the scale. Using a second sample, the scale's predictive validity is established. Practical and research-related implications of the results are discussed.

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