L 'objectif de cet article est d'étudier la manière dont se construit la satisfaction d'un client d'une entreprise de service. Plus précisément, on souhaite constater et vérifier que tous les éléments d'une expérience de service ne contribuent pas à la satisfaction globale du client en suivant la même logique. Un modèle intégrant deux logiques principales de contribution est proposé : le poids de certains éléments dans la satisfaction globale du client est fluctuant et dépend du niveau de performance perçu par le client de ces éléments; d'autres éléments contribuent à la satisfaction du client de façon stable, quelle que soit l'évaluation qui en est faite.Cet article définit rapidement le cadre conceptuel servant d'ancrage au modèle de contribution proposé. Ces propos sont illustrés par une application réalisée dans le domaine bancaire, la souscription d'un crédit automobile. En conclusion, les implications managériales de cette recherche sont discutées. The objective of this article is to study the manner in which a client of a service firm measures satisfaction. More precisely, the author hopes to observe and verify that all aspects of a service encounter do not contribute to the client's global satisfaction when following the same logic. A model integrating two principal measures of contribution is proposed : -the weight of certain elements in the global satisfaction of a client fluctuates. It depends on the perceived level of performance of these elements; -other features contributing to the client's satisfaction are stable, no matter what the evaluation. The article begins by defining the conceptual framework that serves as the basis for the contribution model proposed. The premises are illustrated by considering a service encounter in the banking field, applying for a car loan. The author concludes with a discussion of the implications this research has for managers. Ziel dieses Artikels ist es, die Art und Weise zu untersuchen, wie sich die Zufriedenheit des Kunden eines Dienstleistungsunternehmens zusammensetzt.Insbesondere geht es darum, festzustellen und zu überprüfen, dass alle Elemente der Erfahrung einer Dienstleistung nicht gemäss derselben Logik zur allgemeinen Zufriedenheit des Kunden beitragen.Ein Modell, das gleichzeitig zwei logische insatzpunkte integriert, wird vorgestellt : -die Bedeutung von bestimmten Bestandteilen der allgemeinen Kundenzufriedenheit wechselt. Sie hängt davon ab, inwieweit diese Bestandteile gegenüber dem Kunden als leistungsfähig erscheinen; -andere Bestandteile tragen zur Kundenzufriedenheit in beständiger Art und Weise bei, und zwar unabhängig davon, wie sie bewertet werden. Dieser Artikel stellt im ersten Teil den theoretischen Rahmen vor, der als Ausgangspunkt für den Beitrag des Artikels benutzt wird. Daraufhin werden unsere Überlegungen durch einen praktischen Fall im Bereich des Bankwesens erläutert, und zwar für die Kreditaufnahme zum Autokauf. Abschliessend werden die Auswirkungen dieses Forschungsbeitrags für die Praxis behandelt. El objetivo de este artículo es estudiar la forma en que se construye la satisfacción de un cliente de una empresa de servicios. Más en concreto, se pretende constatar y comprobar que no todos los elementos de una experiencia de servicio contribuyen a la satisfacción global del cliente siguiendo la misma lógica. Se propone un modelo que integra dos lógicas principales de contribución: el peso de algunos elementos en la satisfacción global del cliente es fluctuante y depende del nivel de rendimiento que el cliente percibe de estos elementos; otros elementos contribuyen a la satisfacción del cliente de forma estable, sea cual sea la evaluación que de ellos se haga. Este artículo define rápidamente el marco conceptual que sirve de anclaje al modelo de contribución propuesto. A continuación, nuestras afirmaciones son ilustradas por una aplicación realizada en el ámbito bancario, la suscripción de un crédito para un automóvil. Como conclusión, se discuten las implicaciones de este estudio para la gestión.